内训课

 
课程名称: 如何处理客户投诉(银行柜员)
授课讲师: 安妮
课程价格: 元/天
天   数: 1 天
课程人气: 4603
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到腾?#27573;?#21338; 分享到MSN 分享到开心网 分享到人人网 分享到豆瓣 分享到?#21672;?#20250; 分享到邮件 分享到爱分享
课程纲要:  

第一模块    客户满意理论
竞争带来的
客户的期望越来越高
竞争的不同阶段
服务的特征
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源
谁是客户
客户关系的四个层次
顾客满意=实际效果/顾客预期
实际效果>顾客预期 
实际效果 ==顾客预期 
顾客预期>实际效果 


第二模块   客户投诉理念
什么是客户投诉
当面对客户投诉时,有无以下反应?
讨论:客户为什么投诉?
常见投诉问题:
绝大部分的客户是不会来投诉?#27169;?br /> 抱怨与信赖
客户投诉的价值
面?#21592;?#24616;我们应有的工作态度
投诉处理的基本原则


第三模块   投诉处理步骤及技巧
客户类型
性格分析
观察四步骤
平息客户不满的步骤
第一步:迅速隔离(营业厅)
第二步:安抚情绪
第三步:充分道歉
第四步:搜集信息
第五步:给出方案
第六步:征求意见
第七步:跟踪服务


第四模块   特殊客户处理技能
投诉为生的客户
固执已见型客户
无理取?#20013;?#23458;户
暴力倾向型客户
有备而来型客户
对外宣传型客户


第五模块   如何拒绝客户无理要求
为什么要拒绝
拒绝客户所针对的状况
拒绝的技巧
实战技巧
个案?#24039;?#28436;练
避免投诉的口诀

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